Módulo 1. Modelo de Customer Experience. Best Practice. Retos y tendencias
  • Principios de CX. Modelos de gestión de la experiencia de cliente: etapas del proceso, y metodologías aplicadas.
  • Funciones, responsabilidades y roles en Customer Experience (CX). 
  • Despliegue de la estrategia de CX: estructura y composición del taks force de CX. 
  • Retos y tendencias de la gestión de experiencia de clientes. La experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.
  • Evaluación de madurez del modelo de experiencia. CEM Employee Experience assessment. Práctica aplicada.
Módulo 2. Diseño del Customer Journey. Generación de experiencias memorables
  • Metodologías de Escucha de Voc (voc of Customer) y Diseño de CX. 
  • Blueprint CX. 
  • Matrices de Empatía. 
  • Customer Experience Insights. 
  • Análisis etnográfico. 
  • Escucha y observación dinámica de la voc. 
  • Tecnologías asociadas a escucha dinámica de voc. Práctica aplicada.
  • Cómo construir el customer journey Map del cliente. 
  • Segmentación del Customer Journey Map. 
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs). 
  • Tecnologías asociadas a diseño de CX. Práctica aplicada.
  • Como integrar la Voc en la experiencia del cliente. 
  • Estándares de servicio. Matriz Voc-WOW. 
  • Plan de control de Experiencia. Práctica aplicada.
Módulo 3. Engagement con la experiencia del cliente
  • Los empleados como generadores de experiencias. 
  • Creación de una cultura de experiencias. 
  • Road Map de engagement interno. Práctica aplicada.
Módulo 4. Métricas avanzadas de Customer Experience
  • Métricas vinculadas a la Experiencia del cliente: Customer Experience Index, NPS, Brand Experience Index. 
  • El NPS2 (NPS avanzado que permite alinear el NCO (Nivel de Calidad Objetiva) al NCP (Nivel de Calidad Percibida).
  • Customer Data Mapping, integrar fuentes cualitativas y cuantitativas. 
  • Benchmarking experiencial. 
  • Diseño de un Cuadro de Mando de Customer Experience. Práctica aplicada.
  • Roadmap del programa de Customer Experience. Práctica aplicada.